Das Erlebnis "Job" wird durch drei Sphären bestimmt, die uns in unserem täglichen Arbeiten beeinflussen und emotional prägen. Wer gute Employee Experience im Unternehmen gestalten möchte, muss sich aller drei Dimensionen gleichermaßen annehmen - in vielen Organisationen gibt es Fokus auf vielleicht einen Bereich, in manchen eventuell sogar zwei. Eine konsequente und umsichtige Gestaltung von allen drei Dimensionen ist eher selten. Worüber reden wir? Es geht um den physischen Arbeitsplatz, um die verwendete Technologie und um die Kultur. Jetzt werden viele sagen "machen wir ja eh" oder "alles nichts Neues, machen wir immer schon" - bestimmt... Nur wie? Vermutlich wie in vielen Organisationen - eine Abteilung "kümmert" sich darum und macht etwas - beispielsweise die IT oder das Facility Management. Gut ist, dass der Handlungsbedarf erkannt wird, verbesserungswürdig ist der Zugang, wie Dinge, die die Employee Experience beeinflussen tatsächlich angegangen werden. Dazu kommt, dass sich der Vorstand oder die Strategie auf einmal mehr "New Work" Elemente wünscht, weil es eben gerade hip ist - und es wird begonnen einzelne Maßnahmen zu ergreifen - eine Scrum-Schulung, ein Design-Thinking-Workshop oder bisschen Lego-Bauen - meist ohne einer klaren Linie wofür es schlussendlich gebraucht oder eingesetzt wird.
MIT den MitarbeiterInnen gestalten - NICHT für sie
Employee Experience, und damit der entscheidende strategische Aspekt für zukünftigen Unternehmenserfolg, beginnt damit, die MitarbeiterInnen besser kennen und verstehen zu lernen. Die vielleicht einmal pro Jahr oder sogar nur alle zwei Jahre durchgeführte Mitarbeiterbefragung ist dafür gänzlich ungeeignet. Besser ist sicherlich mit ein paar ganz einfachen Fragen zu beginnen, bevor man mit Buzzword-Marketing die eigenen Leute noch mehr frustriert. Fangen Sie zum Beispiel bei sich selbst an und fragen Sie sich was Sie immer schon gestört hat im Unternehmen - ich nehmen an, da kommen eine ganze Menge Dinge ans Licht, wenn man sich ein wenig Zeit nimmt und ein bisschen nach Antworten sucht. Ausgehend von diesem allgemeinen Fragenkontext kann man sich zu den drei Dimensionen ganz konkrete Fragen stellen und versuchen zu beantworten, die dann bereits einen guten Raster geben für die Einordnung des Erlebnis "Job" im jeweiligen Unternehmen.
Tools & Technologie
Sie sollen unser tägliches Arbeiten erleichtern - die Tools auf den Rechnern von unseren KollegInnen und MitarbeiterInnen. Aber Hand aufs Herz, in vielen Fällen ist das Gegenteil der Fall. Viele verwendete Tools sind fürchterlich zu bedienen, kompliziert, alt und hässlich. Auf der anderen Seite ist oft zu beobachten, dass nur scheinbar "Auserwählte" neue Tools verwenden dürfen oder zur Verfügung gestellt bekommen. Was wird der Effekt sein? Richtig - Frust und "Trotz". Also wenn Organisationen über Ihre Tools beginnen nachzudenken, dann am besten mit folgenden Fragen:
Folgen die Tools den Bedürfnissen der MitarbeiterInnen (UX zB?) oder nur den Anforderungen des "Geschäfts"?
Würden Sie und/oder die MitarbeiterInnen die Tools - aufgrund des Handlings & Designs - auch privat nutzen? (Consumer-grade Technologie ist der Maßstab für Experience)
Sind Tools und Technologie für alle zugänglich und verfügbar?
Warum Tools & Technologie als erstes - zumindest hier in dem Beitrag - weil die Fragen wirklich leicht zu beantworten sind und es relativ einfach ist diese "Probleme" zu lösen.
Physischer Arbeitsplatz
New Work bedeutet oft Büroumbau. Ganz oft muss man den erst kürzlich getätigten Umbau zum Großraumbüro wieder rückgängig machen, um die verschiedenen Zonen des Arbeitens zu ermöglichn - oder hat das Glück diesen "Trend" ausgelassen zu haben und kann bei "null" anfangen. Wie auch immer, hier passiert mit am meisten und das ist sicher gut so. Die Gestaltung und das Erlebnis der physischen Umgebung ist für uns Menschen sehr wichtig, um uns wohl zu fühlen. Und das gelingt sicher in einem freundlichen, farblich nett gestalteten Office mit unterschiedlichen Arbeitsplatzoptionen besser als in den Legebatterien der Großraumbüros mit Neonbeleuchtung oder Cubicals, Aber halt - es geht um viel mehr wenn wir über Arbeitsplatz sprechen. Es geht genauso um Flexibilität, Home Office, Zeitregelungen, etc. All das ist in dieser Dimension zu beachten und zu gestalten. Folgende Fragen sollte man stellen:
Würden Sie - oder Ihre KollegInnen Freunde, Bekannte, Familie als Besucher ins Office bringen wollen?
Bietet Ihr Unternehmen entsprechende Flexibilität aber auch unterschiedliche Arbeitsplatzoptionen - von Open Space über Silent Area bis Lounge, etc.?
Spiegelt das Office und der Arbeitsplatz die Werte des Unternehmens wieder?
Zugegeben - eine Officeumgestaltung oder ein Umbau sind schon deutlich aufwändiger als Softwareanschaffung bzw. -einführung. Bessere Regelungen zu Arbeitszeit und Arbeitsort allerdings sind hingegen so gut wie kostenlos und machen so viel aus in unserer veränderten Erwartungshaltung im Zusammenhang mit dem Thema Arbeit. Man muss ja nicht alles auf einmal machen - vielleicht sollte man es wie Airbnb versuchen, wo der Arbeitsplatz und die Offices wie Software in 2-wöchigen Sprints designed, gestaltet und weiterentwickelt werden. Ein Versuch wäre es wert.
Kultur - das Mysterium
Man kann sie nicht sehen, berühren oder schmecken - aber fühlen. Und das in vielen Facetten. Ich bin mir nicht sicher, ob es richtig ist (wie manche meinen), dass es in Unternehmen mehrere Kulturen gibt - eventuell ja für einzelne Abteilungen und Teams - aber generell geht es schon um eine grundlegende Atmosphäre und allgemeine Attitüde in der Kollegenschaft. Diese Atmosphäre und Kultur besteht, egal ob man sich darum kümmert oder einfach passieren lässt - sie ist wie Luft, die da ist und alle umgibt. Auch die Dimension "Kultur" lässt sich mit ein paar wenigen, aber sehr aussagekräftigen Fragen beginnen zu umreißen bzw. besser zu verstehen - fangen Sie einfach mal bei sich selbst an und stellen sich folgende Fragen:
Behandelt unser Unternehmen alle MitarbeiterInnen fair und fühlt sich jeder wertgeschätzt?
Wird unser Unternehmen positiv gesehen und vermittelt es eine Sinnhaftigkeit seiner Tätigkeit? Verstehen das auch alle und:
Fühlen sich die MitarbeiterInnen als Teil eines Teams? Kennt jeder den Beitrag, den er/sie leistet?
Bestehen ausreichend und zeitgemäße Möglichkeiten der Weiterbildung und werden MitarbeiterInnen aktiv in ihrer Entwicklung unterstützt/angespornt?
Verhalten sich Vorstand und Führungskräfte wie Coaches und Mentoren?
Empfehlen MitarbeiterInnen Jobs des Unternehmens an ihre Bekannten und Freunde?
Kümmert sich das Unternehmen um Gesundheit und Wohlbefinden der MitarbeiterInnen?
Die häufigsten Gründe warum MitarbeiterInnen kündigen sind lt. einer aktuellen Erhebung von Michael Page der Erwerb neuer fachlicher Kenntnisse (49 %), mangelnde Möglichkeiten der beruflichen Weiterentwicklung (35 %) sowie besseres Gehalt (24 %) - was deutlich zeigt, dass es eben nicht mehr nur um Geld geht. Es geht um die persönliche Entwicklung, Verwirklichung im Job und Gestaltungsmöglichkeiten, die Menschen erfüllt.
Neben der persönlichen Entwicklung haben natürlich Führungskräfte einen besonders hohen Anteil am Erlebnis "Job". Die Erwartung an Manager und Teamleads haben sich in den letzten Jahren stark verändert und müssen erfüllt werden. "People do not leave jobs, they leave bosses" - die Aufgabe ist in den seltensten Fällen ausschlaggebend für den Wunsch nach einem Arbeitgeberwechsel. Es geht in mehr als 90 % aller Fälle um Führungskräfte und Umgebung (Kollegen, etc.) - beispielsweise auch wie mit Ideen und Vorschlägen von MitarbeiterInnen umgegangen wird (dazu mehr hier). Erst kürzlich wurden wieder die Top 10 Eigenschaften heutiger Führungskräfte aus der Google-Forschung veröffentlicht. Sich um Kultur und Umgang in Unternehmen zu kümmern ist ebenfalls großteils kostenlos aber nicht umsonst.
Verantwortung und Mindset
Jetzt kommen wir zum aller schwierigsten Teil der ganzen Sache - dem Verstehen warum Employee Experience so wichtig ist, das annehmen der Notwendigkeit und dann die Übernahme und Zuteilung der Verantwortung. Wie immer, muss es an der Spitze verstanden werden - der Impuls, der Auslöser, etc. kann/muss von "unten" kommen, aber die Anerkennung der Wichtigkeit des Gesamtthemas und der Wille sich dem voll anzunehmen erfolgt zwingend durch den Vorstand bzw. CEO. Die Verantwortung für eine erfolgreiche Behandlung und Umsetzung des Themas ist dann logischerweise der HR zu übertragen - mit allen Konsequenzen. Damit wird HR zur entscheidenden Unit des Unternehmens und zur ultimativen Plattform für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens. Mehr zur neuen Rolle der HR hier. Um die Erfolge von EX Design zu veranschaulichen und im eigenen Unternehmen unter Beweis zu stellen, müssen die Maßnahmen gemessen und überprüft werden. Ein großes Projekt - aber der entscheidende Entwicklungsschritt jeder Organisation, um seine MitarbeiterInnen zu halten, attraktiv zu sein für neue, ein innovationsfreundliches Klima zu schaffen und besseres Customer Experience zu schaffen. Interessiert? Ich helfe gerne.