Employee Experience
Definition, Verständnis, Umsetzung

Geschäftsleute applaudieren

 

Ausgehend von den Entwicklungen zur User Experience (UX) mit dem Aufkommen von Apps am Smartphone und der starken Fokussierung auf Customer Experience (CX) hat sich in den letzten Jahren eine weitere Perspektive endlich verschoben - nämlich die auf Mitarbeiter:innen. Dieser Logik folgend etabliert sich ein Begriff immer stärker und wird zu einem Business Imperative: Employee Experience (EX). Es beginnt eine echte Transformation in Mindset und Aufgaben - man spricht sogar schon vom "Shift von HR zu EX" - also weg von Human Resource hin zu Employee Experience.

Was bedeutet Employee Experience?

 

Der inzwischen im HR-Sprachgebrauch gängige englische Begriff “Employee Experience” wird im Deutschen als Mitarbeitererfahrung bzw. Mitarbeitererlebnis übersetzt. Aber um ehrlich zu sein - im Deutschen ist der Begriff aus meiner Sicht nicht ganz so aussagekräftig, wie das englische Original (aber das ist Geschmacksache). Viel wichtiger ist, was damit gemeint ist - und da gibt es eine einfache Definition und eine Erweiterung dazu.

Employee Experience ist die Summe und Kombination aus Interaktionen, Erfahrungen und Erlebnissen, die potenzielle, aktuelle und ehemalige Mitarbeiter:innen mit einem Unternehmen haben bzw. hatten.

Noch etwas spezifischer wird die Definition von Employee Experience, wenn man den zentralen Aspekt eines Erlebnisses berücksichtigt - nämlich Erwartungen. Wir Menschen haben tatsächlich an alles eine gewisse Erwartung - aufgrund unserer bisherigen Erfahrungen, aufgrund der Kommunikation, Werbung, etc. Insoferne ist diese Erweiterung der Definition von Employee Experience ein wichtiger Beitrag.

Employee Experience ist die Schnittmenge zwischen den Erwartungen, Wünschen und Bedürfnissen von Mitarbeiter:innen auf der einen Seite und der Realität im Unternehmen, wie diese Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse tatsächlich erfüllt bzw. nicht erfüllt werden auf der anderen Seite.

 

Je besser die Erwartungen erfüllt werden, umso besser die Employee Experience - umgekehrt: je weniger Erwartungen erfüllt bzw. nicht erfüllt werden, umso schlechter ist das Erlebnis von Mitarbeitenden. Das gilt für jegliche Situationen, die vielleicht auch Ihnen gerade in den Kopf kommen.

 

Der wahre Wert von Employee Experience Management & Design ist der Abgleich der Erwartungen auf beiden Seiten - Mitarbeiter:innen und Unternehmen - und so die Gestaltung bester Erlebnisse.

Gemeinsam am Projekt arbeiten
Drei Dimensionen von Employee Experience

 

Es gibt von verschiedenen Experten unterschiedliche Einordnungen bzw. Einteilungen von Employee Experience. Die gängigste und auch einfachste davon ist die Betrachtung von Employee Experience in drei Dimensionen:

  • physische Dimension - sie meint zum einen den Arbeitsplatz und die Officeumgebung, und zum anderen die Arbeitsbedingungen - wie Mobilität, Flexibilität, Home Office, etc.

  • digitale Dimension - sie betrifft Tools und Technologie, die Menschen in ihrem Job einsetzen, bedienen und sie bei der Arbeit unterstützen soll

  • kulturelle Dimension - sie beschreibt die wesentlichen Elemente aus der Unternehmenskultur wie beispielsweise faire Behandlung/Bezahlung, Teamgefüge, Verhalten der Führungskraft oder der Umgang mit Ideen

>> Link: Hier geht es zu meiner aktuellen Erhebung zum Status von Employee Experience in Österreich.

Warum ist Employee Experience so wichtig?

 

Im Grunde ist es ganz einfach: wenn Sie wo gute Erfahrungen machen und gute Erlebnisse haben, dann sind Sie dort gerne und auch bereit dafür etwas zu tun. Dieser pauschale, sehr einfach formulierte Satz lässt sich auch etwas anders ausdrücken - und zwar mit der Logik von Ursache und Wirkung:

 

Jedes Unternehmen braucht Performance. Diese Performance wird je nach Kontext und Bezug etwas anders ausgedrückt. Beispielsweise durch den Abschluss von Neukundenverträgen, der Durchlaufzeit eines Innovationsprozesses, der Service- bzw. Produktqualität, etc. Am Ende aber geht es in jedem Unternehmen um zwei Kennzahlen für Performance - nämlich Umsatz und Ertrag, denn Unternehmen sind Zweckgemeinschaften. Um für alle Beteiligten den entsprechenden Zweck zu erfüllen braucht es gewisse Performance um den wirtschaftlichen Status quo zu halten, oder sogar zu wachsen.

 

In der gerade angesprochenen Logik ist Performance jetzt Wirkung - was ist die Ursache dafür? Die Ursache oder Grundlage für Performance/Leistung ist Employee Engagement. Ein wichtiger Begriff in der Argumentation und im Fokus vieler Unternehmen, auch wenn nicht immer ganz klar ist, wie der Begriff denn tatsächlich definiert ist.

Definition: Employee Engagement ist das emotionale Commitment von Mitarbeitenden zum Unternehmen und den Zielen des Unternehmens.

Employee Engagement braucht also jedes Unternehmen, wenn es entsprechende Performance erreichen möchte. Was hat das jetzt mit Employee Experience zu tun fragen Sie sich vielleicht, oder haben den Zusammenhang schon längst hergestellt… Ja, auch für Employee Engagement gibt es eine Triebfeder, eine Ursache, eine Grundlage - nämlich Employee Experience. Unsere Erlebnisse bestimmen maßgeblich unseren emotionalen Bindungszustand zum Unternehmen und unsere Bereitschaft die Ziele nach Kräften zu unterstützen.

 

Diese einfache Logik von Ursache und Wirkung ist ein starkes Argument für die strategische Wichtigkeit von Employee Experience Management & Design für jedes Unternehmen.

5 gute Gründe für Employee Experience

 

1. Mitarbeitende halten: Employee Experience Design ist der entscheidende Baustein für gelungene Mitarbeiterbindung und erfolgreiches Retention Management. Unter den Vorzeichen des Arbeitsmarkts und der Demographie ist das Halten von Mitarbeiter:innen eine zentrale strategische Aufgabe um die Existenz des Unternehmens abzusichern.

2. Attraktivität als Arbeitgeber: die große Herausforderung im “war for people” am Arbeitsmarkt ist herauszustechen aus all den attraktiven Arbeitgebern. Das gelingt immer schlechter durch klassische Werbemaßnahmen. Die besten Botschafter sind die eigenen Mitarbeitenden. Damit diese gewillt sind über ihre Erfahrungen zu berichten und das Unternehmen als Arbeitgeber zu empfehlen, ist deren Experience der Schlüssel.

>> Podcastfolge: Storytelling im Employer Branding braucht als Basis Employee Experience

3. Bessere Customer Experience: viele Initiativen zur Verbesserung der Erlebnisse von Kunden und der Kundenzufriedenheit vergessen eine entscheidende Komponente - nämlich die Mitarbeitenden. Sie aber sind es die für dafür sorgen, ob Kunden begeistert sind und wieder kommen, oder nicht mehr kommen. Der Zusammenhang ist klar belegt.

>> Podcastfolge: Direkte Korrelation von Customer und Employee Experience

 

4. Mehr Innovation: alle Unternehmen brauchen neue Ideen und Innovation um im globalen, digitalen Wettbewerb mitzuhalten. Woher kommen diese Inputs? Von den Mitarbeitenden. Je mehr sich jemand mit dem Unternehmen verbunden fühlt ist er/sie auch bereit die Ziele der Firma mit den eigenen Ideen zu unterstützen. Dabei ist zum Beispiel der Umgang mit Ideen eine der größten Herausforderungen und wichtiger Teil der Employee Experience.

 

5. Gesundheit der Mitarbeitenden: der einzige USP der Unternehmen heute bleibt sind die Mitarbeiter:innen - dieses große Asset muss entsprechend gepflegt werden. Das bedeutet vor allem zu verstehen, dass viele Krankheitsbilder mit Arbeit und den dortigen Erlebnissen zusammenhängen. Gleichzeitig ist es wirklich bemerkenswert, was Abwesenheit und Krankheit Unternehmen kosten.

Weibliche Wirtschaftsingenieurin
Ziele mit Employee Experience

 

Was wollen Unternehmen mit Employee Experience erreichen?

 

Mit der aktiven Gestaltung von Employee Experience und dem gezielten Management sind klare betriebswirtschaftliche Ziele und Perspektiven verbunden:

  1. Existenzsicherung des Unternehmens durch gelungene Mitarbeiterbindung und dem Ruf als unwiderstehlicher Arbeitgeber

  2. Steigerung der Performance durch höheres Employee Engagement

  3. Kostenersparnis durch gesenkte Fluktuation, niedrigere Abwesenheitszeiten, gesteigertes Engagement

Employee Experience Management & Design

 

Die Einteilung in drei Dimensionen (siehe oben) bietet einen ersten Ordnungsrahmen, um das zugegeben große Thema etwas übersichtlicher zu machen. Sehr gerne wird Employee Experience entlang des klassischen Employee Lifecycle betrachtet und damit in den fünf üblichen Phasen Recruiting, Onboarding, Development, Retention/Reward und Offboarding. Darin gibt es “Touchpoints”, die dann als sog. “moments that matter” beschrieben sind. Wenn man Mitarbeitende in der Beziehung zum Unternehmen etwas genauer betrachtet als aus der klassischen Lifecycle-Verwaltungsperspektive, dann stellt man fest, dass es eine feine Gliederung dieser “moments” gibt, die Menschen betreffen, die im Erlebnis Emotionen erzeugen und daher so entscheidend (matter) sind. Man kann die Momente in einem Koordinatensystem verorten, wobei die beiden Achsen zwischen den beiden Enden “vorhersehbar und unvorhersehbar” sowie “privat und beruflich” aufgespannt sind. Und jetzt sollten sie alle möglichen Momente hier eintragen und werden feststellen, dass es bei weitem mehr Momente gibt, als jene aus dem klassischen Lifecycle.

 

Employee Experience Management hat zur Aufgabe das Erlebnis und die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu messen und zu analysieren, sowie je nach Prioritäten (neu) zu gestalten. Die Messung und Analyse in Verbindung mit Personalstammdaten wird auch als People Analytics bezeichnet.

>> Podcastfolge: People Analytics - am Praxisbeispiel von HAI - Hammerer Aluminium

Wie gelingt eine erfolgreiche Umsetzung?

 

Das wichtigste gleich vorweg: ohne Support und Verständnis der obersten Führungsebene wird eine erfolgreiche Umsetzung eine Herausforderung. Wenn die Initiative nicht vom CEO oder Geschäftsführer ausgeht, dann braucht HR als Treiber sehr gute Argumente.

>> Podcastfolge: Wie erzeugt man das richtige Verständnis für Employee Experience auf oberster Ebene?

 

Bei genauerer Betrachtung der Zahlen und Potenziale zur Einsparung aber auch zur Performancesteigerung wird auch klar, warum manche Manager zugeben, dass sie Employee Experience Management & Design “nicht aus Nettigkeit” machen, sondern wegen der klaren betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge.

Die besten Argumente sind neben der Logik von Ursache und Wirkung, sowie der fünf beschriebenen Gründe, natürlich und vor allem Zahlen. Der Impact von Employee Experience lässt sich in der Sprache des Managements anhand von zentralen Kennzahlen ausdrücken.

6 Schritte zur Implementierung

 

Hier eine Übersicht zu meinem Vorgehensmodell, das zentraler Bestandteil meines Buches ist und eine Anleitung liefert wie ein erfolgreiches Setup für Employee Experience Management & Design gelingt.

6 Schritte zu erfolgreicher Employee Experience

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