Employee Experience ist in mehrfacher Hinsicht der wahre Gamechanger für alle Organisationen, unabhängig von Größe, Branche oder Ort. Im Mindset, für die Rolle von HR generell und wegen des messbaren ROI. Experience ist die ultimative Stellschraube in Unternehmen und Institutionen, ausgehend vom sehr einfachen Prinzip von Ursache und Wirkung (cause & effect), das in dieser konkreten Betrachtung dreiteilig ist. Beginnen wir damit, dass jede Organisation Performance braucht, die sich aber ganz unterschiedlich ausdrückt bzw. definiert. Performance kann Produktqualität bedeuten, oder Servicequalität, oder Kundenzufriedenheit, oder Anzahl der Neukunden, oder Upselling bei Bestandskunden, oder Innovation, oder bessere Customer Experience, etc. Am Ende meint aber Performance natürlich Umsatz und in weiterer Folge Ertrag, Profit, Gewinn. Wenn wir über Ursache und Wirkung sprechen, und Performance die Wirkung ist, was ist dann die Ursache dafür? Die Ursache für Performance ist Engagement, oder genauer gesagt Employee Engagement.
Jede Organisation braucht Performance
Der Erfolg einer Organisation hängt am Ende maßgeblich vom Employee Engagement ab. Wir haben die Wichtigkeit von Engagement vor 20-30 Jahren erkannt und viele Anstrengungen unternommen, um dieses Engagement zu steigern. Incentive Programme, Bonussysteme, Benefits, Vergünstigungen, Yoga, etc. wurden eingeführt, mit am Ende eher mäßigem “Erfolg”. Vielleicht liegt es daran, dass wir über den Begriff des “Engagements” unklar sind, was uns wiederum den Blick darauf verstellt, was wirklich wirkt. Meine Definition lautet: Employee Engagement ist “das emotionale Commitment zum Unternehmen und seinen Zielen”. Das Schlüsselwort dabei ist… emotional. Die Folge aus dem emotionalen Commitment ist dann (intrinsische) Motivation und dementsprechend Performance. Ganz oft verwechseln wir aber Engagement mit Zufriedenheit, Happiness oder anderen Begriffen, die etwas anderes bedeuten. Jemand kann mit seinem Job “zufrieden sein”, das heißt aber noch nicht zwingend, dass man auch “engaged” ist.
Zwei fast gleichzeitig erschienene Studien von karriere.at und Xing im Jahr 2019 haben die Diskrepanz deutlich gemacht: über 80 % der Österreicherinnen und Österreicher sind laut einer Befragung von karriere.at mit ihrem Arbeitgeber/Job zufrieden. Der Jubel war groß, Schlagzeile auf Ö3, etc. In der fast zeitgleich erschienen Xing Studie gaben aber mehr als 50 % aller Österreicherinnen und Österreicher an, den Job sofort zu wechseln, wenn “die Rahmenbedingungen stimmen”. Emotionales Commitment und damit auch Loyalität sieht meiner Meinung nach anders aus.
Zufriedenheit ist nicht Engagement
Wenn wir uns zu Engagement die üblichen Studien anschauen (z.B. Gallup Engagement Index, etc.), dann stellen wir fest, dass auch zu den gerade angesprochenen Studien durchaus eine Korrelation besteht. Laut Gallup Studie 2019 sind nur 14 % der Menschen in Österreich in ihren Jobs “engaged” - also wirklich voll motiviert und entsprechend emotional committed. Hingegen sind 70 % “not-engaged”, machen Dienst nach Vorschrift, und weitere 16 % sind sogar “actively disengaged”, befinden sich im sog. “Zustand der inneren Kündigung”. Dieses Ergebnis lässt sich mit beiden vorhin genannten Studien in Verbindung setzen: Wer “Dienst nach Vorschrift” macht, kann zwar durchaus mit dem Job zufrieden sein, aber wird genauso gut den Job wechseln, wenn sich etwas vermeintlich besser ergibt. Weil eben das emotionale Commitment und damit auch die Loyalität fehlt.
Um die gesamte “Formel” mit Performance und Engagement aufzulösen fehlt noch der dritte Teil, die Ursache für Employee Engagement. Die Grundlage für emotionales Commitment ist Employee Experience. Also die Summe aller Erlebnisse und Erfahrungen, die jemand mit dem Arbeitgeber hat (um es möglichst einfach zu sagen). Je besser unsere Experience umso höher unser Engagement und umso höher unsere Performance. Und umgekehrt. Daher ist der Impact von Employee Experience auf alle Bereiche des Unternehmens aber auch auf unser Privatleben so groß. Und doch überlassen fast alle Unternehmen die Experience ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr oder weniger dem Zufall, das heißt man beschäftigt sich nicht mit der aktiven Gestaltung in den drei Dimensionen und den sog. “Moments that matter”.
Der Shift von HR zu EX
Die aktive Gestaltung von Employee Experience ist die Stellschraube und der wahre Gamechanger für die Organisation UND für HR. Nicht nur weil es gefühlt richtig ist. Nicht nur weil man gute Argumente vorbringen kann - wie Mitarbeiter halten, Attraktivität als Arbeitgeber, bessere Gesundheit, mehr Innovation und bessere Customer Experience, usw. Es geht nicht darum, sich aus Nettigkeit um EX zu kümmern. Sondern: weil man den Impact auf die Organisation anhand von Zahlen messen kann und die Verbesserung der Employee Experience dank der richtigen (!) Maßnahmen nachweislich Geld in der Organisation spart. Die aktive Gestaltung von EX erzeugt einen Return on Investment (ROI)! Das fühlt sich (für mich jedenfalls) nach Gamechanger an - insbesondere wenn man HR und ROI in einem Satz nennen kann. Bisher gilt der Personalbereich in vielen Unternehmen als Kostenstelle, selten bis gar nicht spricht man von einem Wertbeitrag, der dort für das Unternehmen geleistet wird. Weil man diesen Beitrag oder gar einen ROI auch nicht bestimmen konnte. Grundlage für diese Verschiebung von HR zu EX ist einerseits das klare Verständnis warum man EX als Nummer 1 auf die Agenda schreiben muss (Mindset) und andererseits eine neue Affinität im Personalbereich zu Zahlen. HR ist in diesem “Shift” die zentrale Plattform und der Architekt für die Gestaltung von Employee Experience. Anhand von Kennzahlen wie einer mit echten Vollkosten gerechneten Fluktuation, Fehlzeiten, Referrals, eNPS, internen Bewerbungen oder aber auch Nutzung von Tools, Weiterentwicklung von MitarbeiterInnen, etc. etc. lässt sich der Einfluss von Employee Experience beweisen und berechnen (ROI). HR spielt ab dann in Unternehmen die maßgebende Hauptrolle mit entsprechendem Wertbeitrag.
Wollen Sie den ROI aus Employee Experience für Ihre Organisation berechnen? Ich helfe gerne. contact@lammer.org Ich freue mich auf Ihre Nachricht.