Wenn es um das Thema Employee Experience geht, dann erlebt man oft eine reflexartige Reaktion, die das Thema ohne viel Federlesen dem HR Bereich zuschiebt. Diese Art der Reaktion beweist in den meisten Fällen das Missverständnis und die Unkenntnis rund um den Begriff, die Bedeutung und den Impact. Natürlich stimmt es, dass ein gewisser Verantwortungsbereich zu EX in der Personalabteilung liegt - die Frage ist nur welcher genau?
Die generelle Frage der Zuständigkeit und Verantwortung ist an sich, aus meiner Perspektive, sehr leicht zu beantworten - die Praxis in den Unternehmen zeigt, dass es nicht ganz so einfach ist. In meiner Idealvorstellung geht die Initiative zur aktiven Gestaltung von Employee Experience vom C-Level aus (was in den seltensten Fällen derzeit noch passiert), weil man dort die Bedeutung und den Einfluss verstanden hat (siehe vorheriger Klammerausdruck). Ohne dem Support und der Aufmerksamkeit durch das oberste Management wird ein EX Setup kaum funktionieren - es gilt dasselbe für Innovation, Nachhaltigkeit, etc. Selbstverständlich hat HR eine entscheidende Rolle, als Architekt für Employee Experience - aber nicht weil es ein reines HR Projekt ist, sondern weil im Personalbereich die Menschen tätig sind, die den idealen Rahmen für beste EX schaffen und eigentlich die Menschen in der Organisation am besten kennen (sollten). Ein wirklich großer Verantwortungsbereich fällt außerdem den Führungskräften zu - denn ihr Verhalten ist der wichtigste "single moment that matters" in der Betrachtung des Erlebnisses, das Menschen in ihren Jobs haben. Und schließlich tragen alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (zu denen ja auch die Führungskräfte zählen) Verantwortung für das Design von Employee Experience, weil in den Organisationen, bei richtigem Verständnis für EX, die Gestaltung mit den Mitarbeitenden gemacht wird und nicht für sie - weshalb jeder und jede sich einbringen und mitmachen soll/kann/darf. Soweit so einfach.
Bezug zur Praxis
Wenn man die Ergebnisse meiner letzten Erhebung zum Status und Verständnis von Employee Experience im DACH Raum betrachtet (über 80 % aller Antworten kamen von HR Leadern), dann fällt als erstes auf, dass sich bereits ca. 15 % der Unternehmen aktiv mit der Gestaltung von Employee Experience beschäftigen - also die "moments that matter" gestalten. Erstaunlich ist jedoch zu sehen, dass lt. den Angaben der Befragten nur in knapp einem Drittel der Unternehmen das C-Level involviert ist - das ist doch sehr wenig und macht mich nachdenklich. Knapp ein Viertel der Befragten hat in den Unternehmen begonnen sich mit EX zu befassen - hier ist in nur einem Sechstel der Angaben das C-Level eingebunden. Weitere 30 % planen gerade sich mit EX zu beschäftigen, dabei ist das C-Level bei ebenfalls knapp einem Sechstel der Unternehmen involviert. Ein Viertel hat es nicht auf der Agenda. Bisschen mehr als 5 % werden sich auch nicht damit auseinander setzen - auch gut.
Hinsichtlich der anderen Verantwortungsbereiche - Führungskräfte und Mitarbeitende - sieht es deutlich besser aus, und doch gibt es bei den 15 % die bereits in voller Umsetzung sind, etwas mehr als 10 % der Unternehmen, wo die Führungskräfte nicht involviert sind und knapp ein Viertel, wo die Mitarbeitenden nicht beteiligt sind. Bei zwei Unternehmen hat man sogar angegeben, dass HR nicht involviert ist - na gut ich denke das dürfte wohl als Antwortoption übersehen worden sein... (oder ich sollte diese Angaben nicht werten). Aber da stellt sich mir generell die Frage, wie in diesen Unternehmen Employee Experience verstanden wird und was bzw. vor allem wie dort genau was gestaltet wird. Denn ohne Einbindung von wesentlichen Verantwortungsträgern entsteht natürlich der Eindruck EX wäre ein HR Projekt/Thema - aber das Gegenteil ist der Fall. EX ist das zentrale strategische Feld der Organisation wo die Stellhebel mit der größten Auswirkung für das Unternehmen zu finden sind.
Reflex lösen
Woran liegt der Reflex, Employee Experience sei ein HR Thema - zum einen am fehlenden Verständnis. Das hat ebenfalls die Erhebung ergeben: die größte Challenge 2021 für viele der Befragten ist ein Verständnis für EX auf oberster Führungsebene zu schaffen - aber natürlich auch in HR selbst, unter den Führungskräften und unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Zum anderen liegt es an der Herangehensweise derer, die mit dem Thema befasst sind, was auch auf ein fehlendes Verständnis zurückzuführen sein dürfte. Die wichtigste Aufgabe um den Reflex zu vermeiden ist ein wirklich gutes Grundverständnis für Employee Experience in Unternehmen auf allen Ebenen zu schaffen.
Noch etwas zur Beantwortung der Fragen: Warum ist EX kein (reines) HR Thema? Auch das ist relativ schnell erklärt. Ausgehend von der Betrachtung der "moments that matter" - also den entscheidenden Erlebnisse, Ereignissen und Berührungspunkten von Menschen mit/in einer Organisation - wird rasch klar, dass HR (in den allermeisten Fällen) für nicht einmal die Hälfte dieser Momente verantwortlich ist oder sie direkt beeinflussen kann (derzeit). Der überwiegende Teil der "moments" liegt zum Beispiel bei Vorgesetzten, dem Team, etc. Da HR natürlich die People Unit ist, wird HR eine wichtige Rolle und Aufgabe zuteil - keine Frage - aber die Gestaltung von EX kann nur gelingen und wird im Unternehmen die notwendige Aufmerksamkeit erhalten, wenn wie oben beschrieben die Initiative von ganz oben ausgeht, die Führungskräfte und Mitarbeitenden tief eingebunden sind und HR als Architekt von EX die Koordination dafür übernimmt.
Meine Sicht ist klar: Führungskräfte sind die wichtigsten Facilitator von Employee Experience. Damit ist EX ein Organisationsthema - mit einer starken HR Komponente - das echte Verantwortung von oberster Führung erfordert. Und eine Antwort auf die große Frage: Do you really care?
Lassen Sie mich gerne wissen falls ich bei der Schaffung des richtigen Grundverständnisses helfen darf... Bis bald.